なぜ“オーバーブッキング”で欠航…どんな対応をとったのか? JALに聞いた

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座席数より多く予約を取る“オーバーブッキング”で座席が不足
JAL「オーバーブッキングでの欠航は初めて」
欠航のため乗客全員にお詫び金2万円を渡した
11月21日の夜、羽田発福岡行きの日本航空最終便が「オーバーブッキング」の影響で欠航となった。

一般的に「オーバーブッキング」とは、定員以上の予約を受け付けるという意味で、「過剰予約」や「オーバーセール」という言い方も使われる。
空席をできるだけ少なくするため航空会社が日常的にとっている対応で、あらかじめキャンセルする人が出ることを見越して大目に予約を取るのだが、もちろんキャンセルする人が少なければ乗れない人がでてきてしまう。

欠航した日本航空のJAL335便は、午後7時45分の出発予定で座席数は375だったが、約400人の予約を受付けていたという。
しかしキャンセルが少なく座席が不足。
急きょ乗客に便の変更等を呼び掛けたが調節に時間がかかり、福岡空港の運用時間である午後10時までに到着する見通しが立たなくなったため欠航となった。
足止めされた乗客約400人は、ホテルや空港内で一夜を過ごし、22日朝の臨時便で福岡に到着した。

日本航空では、便の変更などに協力した乗客に対して、マイルや協力金を支払う「フレックストラベラー制度」を設けているが、今回はどうしてこういう事態になったのだろうか?
そして予約数はどうやって決めているのだろうか?日本航空の担当者に聞いてみた。

「オーバーブッキングでの欠航は初めて」
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――オーバーブッキングの調整に時間がかかったため飛行機が「欠航」したケースは過去にもあるのか?

オーバーセールにより一部のお客さまにご迷惑をおかけした事例はありますが、オーバーセール処理による欠航はございません。


――定員を上回る予約数は、どうやって決めているのか?

過去の実績、当時の路線全体の予約状況、便の出発時間などから判断しています。



フレックストラベラー制度はどう適用した?
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――今回は、調整にどのぐらい時間がかかり、いつ欠航を決めたのか?

定刻19時45分出発に対し、19時より「フレックストラベラー」の募集を開始いたしました。
並行して、19時30分ごろからお客さまの機内へのご搭乗を開始し、福岡空港の運用時間に間に合うよう、お手続きを進めておりましたが、運用時間に間に合う運航の見通しが立たなくなったことから、20時31分に欠航を決定いたしました。


――フレックストラベラー制度はどう適用したのか? 欠航によってどんな対応がとられたのか?

当初フレックストラベラーを募集した際には、お一人様20,000円、もしくは15,000マイルを提供することといたしました。
結果的に当該便は欠航となったことから、すべてのお客さまにお詫び金20,000円をお渡しいたしました。
また、ホテル代・交通費など実費での事後清算を行っておりますとともに、さらなるお詫びとして、お客さまの個別の事情に応じた額をお支払いすることにしております。


――普通なら、オーバーブッキングの調節は、どのぐらい時間がかかるのか?

目安として、お客さまが空港にお集まりになる時刻(おおよそ定刻の30~40分程度前)から開始する感じですが、調整が必要な場合には、調整が開始できるタイミングから対応を開始しております。


――今後、どのような再発防止策を考えているのか?

今回の事例を大いに反省し、原因究明を行い、再発防止に努めて参ります。


国土交通省によると、国内の航空会社の多くがキャンセルを想定して定員を上回る予約を受け付けていて、昨年度は、約9000席のオーバーブッキングが発生しているという。
通常の予約数については、過去の実績などから決めているということで詳細はわからなかったが、当日の振替ならまだしも最終便のオーバーブッキングでの欠航という事態は、乗客に与える影響が大きいので再発防止に是非つとめてもらいたい。


 引用元:https://www.fnn.jp/posts/00391590HDK
日本航空とは(Wikipedia)

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日本航空株式会社(にほんこうくう、英語: Japan Airlines Co., Ltd.、略称: JAL(ジャル))は、東京都品川区に本社を置く日本の航空会社。 イギリス・スカイトラックスによる航空会社の格付けで、実質最高評価の「ザ・ワールド・ファイブ・スター・エアラインズ(The World's 5-Star Airlines)」の認定を得ている。コーポレートスローガンは「明日の空へ、日本の翼」[5]。

概要
日本航空株式会社法が、1953年(昭和28年)に施行されてから1987年に廃止されるまで日本のフラッグ・キャリアであった[6][7][8][9][10][11][12][13][14][15]。

国際線は東京国際空港、成田国際空港や関西国際空港を拠点に、アジアや欧米、オセアニアに、国内線は東京国際空港や大阪国際空港を拠点に幹線からローカル線まで、幅広い路線網をもつ。世界的な航空連合である「ワンワールド」に加盟している[16]。日本を代表する主要航空会社である。

JALグループ再編の一環として2004年に日本航空株式会社から「日本航空インターナショナル」に社名変更し、国際線と一部の国内線を担当する会社として発足したが、のちに国内線の多くを担当する日本航空ジャパンを吸収合併したことにより、JAL便の運航を受け持つ単一の事業会社となった。2010年1月に会社更生法の適用を申請、更生手続の過程で持株会社「株式会社日本航空」や金融事業会社「ジャルキャピタル」などを吸収合併した[17]。グループを代表する中核事業会社として、一般には旧持株会社同様、日本航空、日航、JAL(ジャル)と通称される。識別信号は『Japan Air』を使用している。

種類 株式会社
市場情報
東証1部 9201
略称 JAL
日航
本社所在地 日本の旗 日本
〒140-8635
東京都品川区東品川二丁目4番11号
野村不動産天王洲ビル
設立 1953年10月1日(創業1951年8月1日)
業種 空運業
法人番号 7010701007666
事業内容 航空運送事業
代表者 代表取締役会長 植木義晴
代表取締役社長執行役員 赤坂祐二
代表取締役副社長執行役員 藤田直志
資本金 1,813億52百万円
(2016年3月31日現在)[1]
発行済株式総数 3億6270万4000株
(2016年3月31日現在)[2]
売上高 連結:1兆3,366億61百万円
単独:1兆923億12百万円
(2016年3月期)
営業利益 連結:2,091億92百万円
単独:1,646億7百万円
(2016年3月期)
純利益 連結:1,744億68百万円
単独:1,632億81百万円
(2016年3月期)
純資産 連結:8,705億57百万円
単独:8,364億90百万円
(2016年3月31日時点)
総資産 連結:1兆5,789億28百万円
単独:1兆5633億84百万円
(2016年3月31日時点)
従業員数 連結:31,986人
単独:11,224人
(2016年3月31日現在)[1]
決算期 3月31日
会計監査人 有限責任あずさ監査法人
主要株主 日本トラスティ・サービス信託銀行(信託口) 5.80%
日本マスタートラスト信託銀行(信託口) 4.42%
京セラ 2.10%
日本トラスティ・サービス信託銀行(信託口9) 1.50%
大和証券グループ本社 1.37%
MSCO CUSTOMER SECURITIES 1.25%
STATE STREET BANK AND TRUST COMPANY 1.23%
(2016年3月31日現在)[2]
主要子会社 日本トランスオーシャン航空 72.8%
ジェイエア 100.0%
琉球エアーコミューター 74.5%(間接)
北海道エアシステム 57.3%
日本エアコミューター 60.0%
外部リンク https://www.jal.co.jp
特記事項:会社基礎情報、決算情報は EDINET から。

日本航空
Japan Airlines
Japan Airlines Wordmark (2011).svg
IATA
JL ICAO
JAL コールサイン
JapanAir
法人番号 7010701007666
設立 1953年10月1日
ハブ空港 成田国際空港(国際線)[3]
東京国際空港(国内線及び国際線)[3]
関西国際空港(国際線)[3]
大阪国際空港(国内線)[3]
焦点空港 中部国際空港
福岡空港
新千歳空港
マイレージサービス JAL MILEAGE BANK
会員ラウンジ JALラウンジ
(計4種・世界28ヶ所)[4]
航空連合 ワンワールド
スローガン 明日の空へ、日本の翼
本拠地 東京都品川区
代表者 赤坂祐二
外部リンク https://www.jal.co.jp/


 引用元:https://ja.wikipedia.org/wiki/%E6%97%A5%E6%9C%AC%E8%88%AA%E7%A9%BA



■以下、ネットTwitter民の反応(記事内に画像・動画等あり)■



11/23の #とくダネ JALのオーバーブッキング欠航の報で 延々オーバーブッキングの話をこねてるだけだったが、問題は放り出された乗客へのケアの悪さや、連絡体制がなってなく翌朝の臨時便まで遅れを出したこと…想定外の事態に対する対応力の欠如。番組のニュースの読解力の欠如も情けないが(苦笑)

@0714_hhh そうですね、あとは #JAL が先日みたいな #オーバーブッキング で欠航なんてふざけたことをしないことを祈るばかり(笑)

日本でオーバーブッキングなんか有り得ないと思っていたけど…JALで、起きたんですね~キャンセル待ちはよく耳にしたけど…チケットをケチッタかwww

最近、機材小型化したり、シートピッチを広くして席数を抑えたりしてる関係で、どの便も満席に近い状態が多い印象です。

特に地方便は顕著で早めに予約しないと本当に空いてません。

今回のJALオーバーブッキングは福岡と最終便というダブルコンボで満席になりやすいイメージ。来月乗るので要注意🧐

この羽田→博多 JALのオーバーブッキング、ほんとご褒美だよな。居合わせたかった。

JALのオーバーブッキングの件、全員に2万円配って評判も下がって大損でしたが、翌日になって全員に更に8万円とホテル代(領収証なし言い値でOK)配ったそうですよ

最初から「辞退してくれたら5万円!」とか言っておけば100万円くらいの損で済んだのにな

タイから日本へ一時帰国した時、オーバーブッキングあったなぁ。その時はJALが便変更してくれる方を探しるって言う電話あったから良いですよって言ったら経由便が直行便になり、ビジネスにアップして更に関係ない日本からタイへの戻りの飛行機までビジネスにしてくれた。快適だったなぁ、ビジネス。

フジテレビでJALのオーバーブッキングの特集やってたけどこれを狙って保証金目当ての人とかでないといいけどね。

朝のニュースでJALのオーバーブッキングを扱ってて、現CAさんに海外では乗りたいと騒いで全裸になった乗客がいますがこのような経験ありますか?と司会が聞いたら「全裸になった経験は無いですね…」と答えてた

違う、そうじゃないww

JALのオーバーブッキング、補償額は最終的には1人五万もいかないのかな?それぐらいですむなら、これからも攻めた予約重複を続けた方が会社としてはお得やろね。

オーバーブッキングの問題を起こし、対応もお粗末なJAL❗️
未だに会社側の責任者は謝罪の記者会見は無い❗️
これが再生した稲盛和夫氏の教えなのか⁉️
これが盛和塾の教えなのか⁉️
いつの間にか、昔の体質に戻ったのではなのでしょうか?と感じる。
#JAL
#盛和塾
#日本航空
#稲盛和夫

#オーバーブッキング 海外で経験したけど #JAL です
到着したらoverです 1万円返金するので予定より早い便に振替てくれと
その日に帰らないといけないのでOKしたけどその場で職員が荷物持ってくれ通関は職員用のほぼフリーパス←スタンプ押すだけ😅
帰国出来てよかったけどoutならもう1泊でした

JALのオーバーブッキングだけどさ、そもそも満席になったら空席待ちにステータスを変えて予約を受けるのではないの?つまり、空席待ちは出なければ乗れませんっていうやつだから、問題ですしね。ないと思っていたのだけど。#とくダネ #fujitv

JALのオーバーブッキングが話題。欠航とは…

福岡、伊丹、札幌最終ではよくある。今回もステータスの高い人がキャンセル待ちしてたんだろう。

最高ステータスの頃は、どんな便でも必ず乗れた。
搭乗前アナウンスで謝礼+ホテル要相談みたいなので交渉してくれてたよね…。

僕も2万なら譲るぜ。

パイロットとCAの親にJALのオーバーブッキングのこと聞いたらいつの間にか昔の会社の愚痴を言い合う会に変わってたw

たまに土日以外の休みだと思えば朝のワイドショーではJALのオーバーブッキング、芸能事務所のパワハラと不快なニュースばかり取り上げてる。こうやってTVは廃れていくんだろうなあ。

JALのオーバーブッキングの話。北九州空港に飛べば?と思ったが、無理なんだろうな。。

JAL羽田福岡最終便オーバーブッキングの件。
確かにビジネス利用なら「終わる時間わからないし最終便取っといて振り替えればいっか(´ε` )」ってなるし、JALも多目にキャンセル見込んで居たんだろうなぁ。
とくに新幹線はよくやった…

JAL335便に搭乗予定だった方には申し訳ないけど、オーバーブッキングによる欠航は実に興味深い。

オーバーブッキングで、400人が欠航したなら、損害1000万以上だけど…、最初から、オーバーの26人に10万で募集したら、260万で済んだんじゃないか⁈って、オタクの意見‼︎

→JAL今後に役立てよ⁈

#JAL
#オーバーブッキング

JALのオーバーブッキング欠航は酷い!しかも搭乗してから降ろされるという…。絶対嫌だな。

職場の人がオーバーブッキングになった飛行機の一便前のJAL便に乗ったらしいのだけど、離陸直前まで座席が決まらず、チケットも手元に届かないまま保安検査場の前に「福岡行きの人々」の列を作って待っていたとのこと。福岡空港は無理でも北九州空港に向かうとかできなかったのだろうか。

5/1
21日に起きた羽田 → 福岡線のJALのオーバーブッキングによる欠航事案について解説します。(ギョウカイジンカイ!?)

まず、オーバーブッキングは世界中の飛行機会社が当たり前にやっていることなのでこれは常識です。これはホテルでも同じ。そうだとしたら、なぜJALが今回こんな状況に・・・

あのJALのオーバーブッキング、他人事じゃないんだよなぁ(T ^ T)
オーバーブックは基本当たり前で、いかにうまくコントロールするか…
あぁ怖い怖い…


JALのオーバーブッキングのせい説出てきた‼︎

日本航空(JAL)の21日夜に運航予定だった羽田発福岡行き335便が、乗客数の見通しを誤って「オーバーブッキング」となり、調整がつかず欠航。協力金をケチっているからだ。すで搭乗していた乗客も降ろされた。翌朝の臨時便も1時間遅れ。こんなことをしていたら二度目の破綻も。

JALのオーバーブッキング、人ごととは思えない(笑)✈️

最終便だし福岡飛行機で帰るしこわいいいー

今回のJALオーバーブッキング問題、この2つが要点だと思う
·門限があるのに何故そんなにオーバーブッキングしたのか
·そもそも日本の空港の門限厳しすぎでは

JALのオーバーブッキングの流れで読んだ安住さんの『魔性の館内放送』、面白かった。パターン別の人々の反応が目に見えるようw

オーバーブッキングで欠航?? 10万円提示とかしなかったの? JALはしないの?

珍しくJALに乗って東京行くけどオーバーブッキングはやめてくださいね

JAL。仕事相変わらずだなぁ~>375席の飛行機に400人の予約→オーバーブッキング処理に手間取り、福岡空港の門限に間に合わず欠航

え、JALって一昨日オーバーブッキングやらかしてたの?あぶねー。

JALオーバーブッキングしたんだ。でもこの間も乗る便がオーバーブッキングしてたよ?何気にあるんだね…
でもJALなのになって思っちゃうな。

JALのオーバーブッキングくらいでまだ騒いでんの?予約業界ならオーバーブッキングは当たり前でしょ。現実を知らないバカが多すぎ。

今回のJALのオーバーブッキングの件で初めて知ったが、航空機は差席数より多く予約を受け付けるらしい。だいぶ前、機内に喫煙席があった時代、禁煙席が満席だったので泣く泣く喫煙席を予約し、咳き込みながら苦しんでいた所、キャビンアテンダントに禁煙席に席を変えてもらっえたのはそのおかげか。

@JAL_Official_jp なんで‼オーバーブッキングなんかするんだ‼一般のお客が、迷惑するだろ~‼馬鹿じゃないか、何が‼一万、二万円だ、その十倍、二十倍だろー、あり得ないだろー、馬鹿にするにもほどがある‼お客をなめている‼この先信用、信頼がなくなることが、目に目得て見える‼

「JAL、オーバーブッキング」、連休前だとキャンセル少ないのでは。
それを、JALが知らないわけがない。

26席のオーバーブッキングだったようですが、恐らく、当日の前の便からのオーバーブッキングがキャリーオーバーして26席になったのだろう。
25日のはい福岡発羽田行JAL便は、全便空席待ちになっているので、同じようなことが起こらないとも限らない。

JALはオーバーブッキング対策にB747を導入しろ

JALは対策して超過分の予約受付の抑制はしているだろうが、さすがに既に受付けた予約は解除してないだろう。
あのオーバーブッキング事件の前に満席になっていたならば、予想以上の予約超過になっている可能性がないとは言えない。

JALのオーバーブッキング〜欠航〜代替大遅延が未だにくすぶっていますが、私も20年前、諸般の事情にて日曜夜の福岡で最終便キャン待ちをよくしていました。その当時は、夜に着くと既に最終便の続行便が設定されていました。待っていればキャン待ちまで乗れないことは無かったです。

そういや2年前のANAの預け荷物未搭載のときに、約款云々とANA擁護していた皆さんが今回のJALオーバーブッキングでは鳴りを潜めているのは何でだろう、というのはお察し案件?

JALのオーバーブッキング処理の悪さ。現場に与えられた力の弱さと、融通のきかなさなんだろうなあ。
「決まりですから」
そう、決まりは守るけど決まってないことに弱い。スマイル0円のマクドナルドで、マジで店員さんがニコニコしてるの、日本だけだもの。

ちなみにオーバーブッキングして誰かしらに降りてもらわなきゃならなくなった場合、当然だけど、降りる人にもベネフィットがあるべき。
今回のJALの場合のように例えばお金やマイルを払うとかね。

てことは
昨日 そう荒れた天気
でもないのに
機材が到着遅れだったのは
一昨日の余波だったのか?✈️

#JAL
#オーバーブッキング

昨夜のJAL羽田→福岡最終便オーバーブッキング事件wで
欠航になったニュース見て
乗客予定の皆さんに同情したわ

JALのオーバーブッキングも呆れた不手際だが、自分がANAであった仕打ちも五十歩百歩。株主優待の使い勝手も悪いからANA株を売ってきれいさっぱりANAから足を洗おうかと考えているところ

JALオーバーブッキング,全員に計400万払うより全員に通知して降りる権利を競売にかけたらら安くて面白いかもしれない

@keiji_307 JAL、昨日もオーバーブッキングでしたよね…

JALオーバーブッキング事案、ただのオーバーブッキングで済まない闇の深さがありそう

なぜ“オーバーブッキング”で欠航…どんな対応をとったのか? JALに聞いた - バカじゃないの?アメリカの航空会社みたいに誰かを殴りつけて降機させればいいんじゃないの。そうすれば残りの乗客は遅延なく出発できたのに。またはフレックストラベラー料を100万単位にすれば話は早いかも。

JALのオーバーブッキング問題さ、進んで翌日便に代えてくれた人も、結局翌日便になった人も結局2万円+保障なんだよね。
すすんで翌日便に代えてくれた人にはもう少しサービスしてあげてほしい🙄